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A Gestão de Reclamações em Hotelaria - Curso

A Gestão de Reclamações em Hotelaria

Hotelaria

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Inscrição

  • 1 Participante (HORE – LX) 99 lugares 980€
  • 2 Participantes (HORE – LX) 99 lugares 1120€
  • 3 Participantes (HORE – LX) 99 lugares 1260€
  • Ação Exclusiva (HORE – LX) 99 lugares 2100€
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Notas:

  • - Aos preços apresentados acresce IVA à taxa legal em vigor;
  • - Para a ação exclusiva recomendamos, por motivos pedagógicos, um número máximo de 12 participantes.
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A Gestão de Reclamações em Hotelaria

Ábaco Consultores, Avenida 5 de Outubro, Lisboa, Portugal

9:30 até 17:30
2 Janeiro, 2019

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Abaco Evolution

+351 223 189 175

geral@abacoevolution.com

www.abacoevolution.com

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A Gestão de Reclamações em Hotelaria

Ábaco Consultores, Avenida 5 de Outubro, Lisboa, Portugal

9:30 até 17:30
2 Janeiro, 2019

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A Gestão de Reclamações em Hotelaria

Duração: 14h

09h30-17h30

A gestão de reclamações baseia-se numa gestão na qual as reclamações são a base. É a partir desta que se consegue identificar as causas da insatisfação do cliente e implementar formas corretivas com o objetivo de evitar a ocorrência de novas falhas e a melhorar a prestação do serviço da unidade hoteleira. Quanto maior a tendência para o aumento de falhas, também maior é o número de reclamações. A gestão de reclamações deve ser interpretada como uma sequência de procedimentos que se inicia com a comunicação da reclamação por parte de um cliente dando origem a um processo de interação no qual surge a decisão e por fim o resultado. Uma eficaz gestão de reclamação permite reduzir os níveis de insatisfação dos clientes, levando a uma atitude e comportamento positivo por parte deste.

A gestão de reclamações é importante para as unidades hoteleiras pois existe uma cada vez mais maior variedade de serviços a prestar e consequentemente uma mais elevada exigência por parte dos clientes. Logo, esta gestão permite compreender a estrutura da satisfação, perceber quais as expectativas dos clientes e o que os influencia, possibilitando ir ao encontro destes. Assim, esta ferramenta torna-se importante pois recorrendo a este tipo gestão tratam-se as reclamações e consequentemente diminuem-se as falhas, potencializando o restauro da satisfação e retenção/fidelização do cliente. As unidades hoteleiras de serviços têm a necessidade de desenvolver uma gestão de reclamações, melhorando e evitando as suas falhas nos serviços prestados, o que permite o reconhecimento destas perante o seu cliente, podendo potencializar o restauro da satisfação. Iremos perceber também ao longo desta dissertação a importância que as reclamações tem para as unidades hoteleiras no sentido de uma mais valia, dado serem muitas vezes o que ajuda as unidades hoteleira a melhorarem a sua prestação e satisfazer as expectativas dos seus clientes.

Este curso destina-se a todos os profissionais que desenvolvam uma actividade diária em permanente contacto com o cliente e que consequentemente estejam envolvidos no Processo de Reclamações.

As empresas que pretendam inscrever 2 ou 3 participantes, beneficiam de desconto de volume.

Para a ação exclusiva recomendamos, por motivos pedagógicos, um número máximo de 12 participantes.

Formadores Especializados e Certificados

Acesso Vitalício aos Manuais Digitais

Fórum Colaborativo Dinamizado pelo Formador

100% Garantia de Realização

Objetivo

Este curso tem como objectivo dotar os participantes dos conhecimentos, metodologias e práticas essenciais à melhoria do seu comportamento quando envolvidos num processo de reclamação, numa perspetiva da total satisfação e fidelização do cliente.

Programa

1. Relacionamento interpessoal e conflito

1.1. Tipos de conflitos.

1.2. Atitudes frequentes face ao conflito.

1.3. Técnicas para a construção de uma atitude positiva.

1.4. Quadros de referência e valores.

1.5. Técnicas de gestão de conflitos.

1.6. Comportamento.

1.7. Controlar a atitude.

2. A Reclamação

2.1. Conceito de “cliente difícil”.

2.2. Comportamentos e atitudes.

3. Gestão e tratamento de reclamações

3.1. Método Boomerang.

3.2. Como controlar o impulso?

3.3. O discurso positivo.

3.4. Dizer “Não” ao cliente.

3.5. Enquadramento da reclamação no modelo de negócio.

3.6. Registo da reclamação – livro de reclamações e outros suportes.

3.7. Análise de causas.

3.8. Correção e acão corretiva.

3.9. Elaboração de respostas escritas.

4. Oportunidades com a reclamação

4.1. Importância da satisfação do cliente.

4.2. Impacto da reclamação na imagem da empresa.

4.3. Adoção de comportamentos eficazes.

4.4. Conflitos como indutores à melhoria processual.

4.5. Tornar o cliente insatisfeito num cliente satisfeito.

5. Simulações e exercícios de acolhimento e tratamento de reclamações

Mais Informações





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