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A Voz dos Clientes (VOC) - Satisfação de Clientes - Curso

A Voz dos Clientes (VOC) – Satisfação de Clientes

Comercial

Detalhes do curso

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Inscrição

  • 1 Participante (CMVC – LX) 99 lugares 980€
  • 2 Participantes (CMVC – LX) 99 lugares 1120€
  • 3 Participantes (CMVC – LX) 99 lugares 1260€
  • Ação Exclusiva (CMVC – LX) 99 lugares 2100€
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Notas:

  • - Aos preços apresentados acresce IVA à taxa legal em vigor;
  • - Para a ação exclusiva recomendamos, por motivos pedagógicos, um número máximo de 12 participantes.
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A Voz dos Clientes (VOC) – Satisfação de Clientes

Ábaco Consultores, Avenida 5 de Outubro, Lisboa, Portugal

9:30 até 17:30
26 Novembro, 2018

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Abaco Evolution

+351 223 189 175

geral@abacoevolution.com

www.abacoevolution.com

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A Voz dos Clientes (VOC) – Satisfação de Clientes

Ábaco Consultores, Avenida 5 de Outubro, Lisboa, Portugal

9:30 até 17:30
26 Novembro, 2018

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A Voz dos Clientes (VOC) – Satisfação de Clientes

Duração: 14h

09h30-17h30

Os clientes são o recurso mais escasso dos negócios e assume uma importância fulcral a medição da satisfação e a fidelização dos recursos.

Este curso destina-se a gestores, diretores comerciais e de marketing, diretores de qualidade, chefes de venda, comerciais e gestores de produtos.

As empresas que pretendam inscrever 2 ou 3 participantes, beneficiam de desconto de volume.

Para a ação exclusiva recomendamos, por motivos pedagógicos, um número máximo de 12 participantes.

Formadores Especializados e Certificados

Acesso Vitalício aos Manuais Digitais

Fórum Colaborativo Dinamizado pelo Formador

100% Garantia de Realização

Objetivo

Os formandos terão adquirido o conhecimento necessário para medir (e gerir) a satisfação e a fidelização dos clientes, ao nível da satisfação e da fidelização.

Programa

1. VOC (Voice of Customer)

1.1. Ferramentas da qualidade do “Six Sigma”.

1.2. Six Sigma: as metodologias dos requisitos do cliente.

1.3. Critical to Quality (CTQ´s) dos clientes.

1.4. Processos e “momentos da verdade”.

1.5. “Exciters & Delighters” (modelo de Kano).

2. BOS (Blue Ocean Strategy)

2.1. Curvas do valor.

2.2. Repensar o negócio.

2.3. Construir uma curva de valor.

2.4. Interpretar uma curva do valor.

2.5. Inovação em Valor.

2.6. Redefinição das fronteiras do mercado (Metodologia ERCA).

2.7. Reconstrução do caderno de encargos do cliente (Metodologia ERCA).

3. Satisfação

3.1. Paradigma do valor e economias.

3.2. Dinheiro.

3.3. Satisfação.

3.4. Fidelização.

3.5. Necessidades do cliente

3.6. Percepções e atitudes do cliente (precursores de comportamentos).

3.7. Medir atitudes?

4. Fidelização

4.1. NPS (Net Promoter Score).

4.2. NPS e a integração nos processos do negócio.

4.3. Os detratores e os promotores do negócio.

5. Ferramentas de gestão estratégica da satisfação e fidelização dos clientes

5.1. Balanced Scorecard.

5.2. Perspetiva dos clientes (indicadores, métricas e medidas).

5.3. Performance Prism.

5.4. A satisfação vs contribuição dos clientes.

Mais Informações





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