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Atendimento ao Público de Excelência - Curso

Atendimento ao Público de Excelência

Secretariado

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  • 1 Participante (SEAT – OPO) 99 lugares
    €980
  • 2 Participantes (SEAT – OPO) 99 lugares
    €1120
  • 3 Participantes (SEAT – OPO) 99 lugares
    €1260
  • Ação Exclusiva (SEAT – OPO) 99 lugares
    €2100
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Atendimento ao Público de Excelência

Ábaco Consultores, Rua Engenheiro Ferreira Dias, Porto, Portugal

9:30 até 17:30
7 Janeiro, 2019

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Abaco Evolution

+351 223 189 175

geral@abacoevolution.com

www.abacoevolution.com

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Atendimento ao Público de Excelência

Ábaco Consultores, Rua Engenheiro Ferreira Dias, Porto, Portugal

9:30 até 17:30
7 Janeiro, 2019

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Atendimento ao Público de Excelência

Duração: 14h

09h30-17h30

Na nossa vivência diária, e sobretudo nas duas últimas décadas, o termo qualidade é cada vez mais frequente no nosso vocabulário: fala-se hoje muito em qualidade de um produto, qualidade de um serviço, qualidade de ensino, qualidade de vida, etc. Com o aparecimento em todos os domínios de produtos cada vez com melhor qualidade, as pessoas adquiriram uma nova cultura e tornaram-se mais exigentes e sensíveis para pormenores anteriormente descurados. O conceito de qualidade esteve inicialmente associado ao produto em si, tendo-se tornado cada vez mais abrangente à medida que se generalizou o fornecimento de serviços e houve um aumento de capacidade da oferta (e consequentemente da concorrência) por parte de praticamente todas as indústrias. A qualidade, poderemos defini-la como uma forma de estar, de conviver e de atuar, no sentido de haver uma procura permanente de obtenção de melhores resultados a partir de um melhor desempenho de cada elemento interveniente no processo. Para as empresas a qualidade está sempre orientada para o cliente uma vez que é para ele, e para a satisfação das suas necessidades, que a empresa trabalha e existe.

Este curso destina-se a secretárias, telefonistas, recepcionistas e, de uma forma geral, a todos os profissionais que sejam responsáveis pelo atendimento dentro da empresa.

As empresas que pretendam inscrever 2 ou 3 participantes, beneficiam de desconto de volume.

Para a ação exclusiva recomendamos, por motivos pedagógicos, um número máximo de 12 participantes.

Formadores Especializados e Certificados

Acesso Vitalício aos Manuais Digitais

Fórum Colaborativo Dinamizado pelo Formador

100% Garantia de Realização

Objetivo

Esta acão de formação tem como objetivo sensibilizar os destinatários para a importância da qualidade do atendimento ao público, para a imagem e eficácia dos serviços, motivando-os e proporcionando-lhes a aquisição dos conhecimentos que lhes permitam a qualificação e aperfeiçoamento da sua função.

Programa

1. A Qualidade no acolhimento e atendimento do cliente

1.1. Princípios de atendimento ao cliente.

1.2. Técnicas de identificação e de satisfação de clientes.

1.3. Tipos de clientes (segundo um prestador de serviços “Míope”).

1.4. Atendimento fantástico.

2. A Comunicação eficaz no atendimento e acompanhamento do cliente

2.1. Comunicação e técnicas de expressão.

2.2. Princípios da Comunicação cara a cara.

2.3. Barreiras, imprevisibilidade e superação.

2.4. Assertividade – estilo de comportamento e de comunicação de excelência.

2.5. Linguagem e atitude positiva.

2.6. Princípios e técnicas de escuta ativa e seletiva.

2.7. A reformulação.

2.8. A estratégia das perguntas.

2.9. Voz e para linguística.

2.10. Comunicação não verbal.

2.11. Condições para sucesso da comunicação interpessoal.

2.12. Como melhorar a comunicação interpessoal com “clientes difíceis”.

3. Técnicas de atendimento eficaz

3.1. Atendimento presencial, telefónico e eletrónico.

3.2. Conduta de excelência.

3.3. Perguntas vagas.

3.4. Expressões evitáveis e alternativas no atendimento pessoal direto.

3.5. Cuidados a ter na comunicação telefónica.

3.6. Contacto visual e expedientes de resistência ao “olhar difícil”.

3.7. Regras para melhorar a comunicação com clientes estrangeiros.

3.8. Gestão de diferenças de perceção imediata e contínua.

3.9. As primeiras impressões e o atendimento.

3.10. Informação de qualidade.

3.11. A arte de saber dizer “não”.

3.12. Clientes problema.

4. Conflitos, reclamações e promessas

4.1. Estratégias resolutivas dos conflitos.

4.2. Resultados do conflito destrutivo e construtivo.

4.3. Estilos de gestão do conflito.

4.4. Negociação de conflitos.

4.5. Gestão da crítica e da objeção.

4.6. Gestão das reclamações e das promessas.

4.7. A responsabilidade e a responsabilização.

Mais Informações





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