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Atendimento e Receção de Excelência do Cliente - Setor da Hotelaria - Curso

Atendimento e Receção de Excelência do Cliente – Setor da Hotelaria

Hotelaria

Detalhes do curso

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Inscrição

  • 1 Participante (HOAE – OPO) 99 lugares 980€
  • 2 Participantes (HOAE – OPO) 99 lugares 1120€
  • 3 Participantes (HOAE – OPO) 99 lugares 1260€
  • Ação Exclusiva (HOAE – OPO) 99 lugares 2100€
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Notas:

  • - Aos preços apresentados acresce IVA à taxa legal em vigor;
  • - Para a ação exclusiva recomendamos, por motivos pedagógicos, um número máximo de 12 participantes.
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Atendimento e Receção de Excelência do Cliente – Setor da Hotelaria

Ábaco Consultores, Rua Engenheiro Ferreira Dias, Porto, Portugal

9:30 até 17:30
17 Dezembro, 2018

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Abaco Evolution

+351 223 189 175

geral@abacoevolution.com

www.abacoevolution.com

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Atendimento e Receção de Excelência do Cliente – Setor da Hotelaria

Ábaco Consultores, Rua Engenheiro Ferreira Dias, Porto, Portugal

9:30 até 17:30
17 Dezembro, 2018

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Atendimento e Receção de Excelência do Cliente – Setor da Hotelaria

Duração: 14h

09h30-17h30

A qualidade na prestação de serviços em hotelaria deve ser entendida como um aspeto determinante, uma vez que representa o fator de diferenciação entre a cada vez maior diversidade de oferta numa determinada área geográfica. O crescente volume da oferta existente à disposição dos clientes, associada ao aumento da exigência dos mesmos, que procuram alcançar as suas expetativas ou, se possível, superá-las, tem que representar igualmente uma maior exigência por parte dos gestores de equipas na formação para atingir ótimos níveis de qualidade no atendimento. Acresce ainda o facto de a qualidade ser algo que é mesurado tendo por base critérios subjetivos, considerando a exigência e as expetativas de cada cliente, sendo que o objetivo será sempre a sua satisfação total.

A qualidade deve estar presente em todos os serviços, em todos os momentos em que existe contacto com o cliente, quer seja presencial, telefónico ou via e-mail, com ênfase para os mínimos detalhes que podem fazer a diferença. Um hotel, deve ser entendido como um conjunto de pequenos detalhes que pretendem fazer a diferença e garantir a satisfação de cada um dos seus clientes. Estes detalhes incidem sobre os espaços, os equipamentos, mas principalmente sobre os profissionais: a sua postura, o seu comportamento, as suas atitudes, a sua disponibilidade e capacidades pessoais e profissionais para o desempenho da função.

Este Curso destina-se a todos os profissionais que pretendam desenvolver as competências necessárias para uma desempenho de excelência na área do atendimento e recepção do Cliente.

As empresas que pretendam inscrever 2 ou 3 participantes, beneficiam de desconto de volume.

Para a ação exclusiva recomendamos, por motivos pedagógicos, um número máximo de 12 participantes.

Formadores Especializados e Certificados

Acesso Vitalício aos Manuais Digitais

Fórum Colaborativo Dinamizado pelo Formador

100% Garantia de Realização

Objetivo

Este curso tem como objectivo dotar os participantes das competências operacionais necessárias para identificar e aplicar as técnicas de Atendimento e Recepção do Cliente.

Programa

1. A excelência no atendimento a clientes

1.1. Princípios do atendimento a clientes.

1.2. Gestão de expectativas.

1.3. Técnicas de identificação e de satisfação de clientes.

1.4. Tipos de clientes (segundo um prestador de serviços “Míope”).

1.5. Atendimento fantástico.

1.6. Fidelização e perda de clientes.

2. A Comunicação eficaz no atendimento e acompanhamento do cliente

2.1. Comunicação e técnicas de expressão.

2.2. Princípios da Comunicação cara a cara.

2.3. Barreiras, imprevisibilidade e superação.

2.4. Assertividade – estilo de comportamento e de comunicação de excelência.

2.5. Linguagem e atitude positiva.

2.6. Princípios e técnicas de escuta ativa e seletiva.

2.7. A reformulação.

2.8. A estratégia das perguntas.

2.9. Voz e para linguística.

2.10. Comunicação não verbal.

2.11. Condições para sucesso da comunicação interpessoal.

2.12. Como melhorar a comunicação interpessoal com “clientes difíceis”.

3. Técnicas de atendimento eficaz

3.1. Atendimento presencial, telefónico e eletrónico.

3.2. Conduta de excelência.

3.3. Perguntas vagas.

3.4. Expressões evitáveis e alternativas no atendimento pessoal direto.

3.5. Cuidados a ter na comunicação telefónica.

3.6. Contacto visual e expedientes de resistência ao “olhar difícil”.

3.7. Regras para melhorar a comunicação com clientes estrangeiros.

3.8. Gestão de diferenças de perceção imediata e contínua.

3.9. As primeiras impressões e o atendimento.

3.10. Informação de qualidade.

3.11. A arte de saber dizer “não”.

3.12. Clientes problema.

4. Simulações

4.1. Atendimento presencial na prática.

4.2. Atendimento telefónico na prática.

5. Conflitos, reclamações e promessas

5.1. Estratégias resolutivas dos conflitos.

5.2. Resultados do conflito destrutivo e construtivo.

5.3. Estilos de gestão do conflito.

5.4. Negociação de conflitos.

5.5. Gestão da crítica e da objeção.

5.6. Gestão das reclamações e das promessas.

5.7. A responsabilidade e a responsabilização.

Mais Informações





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