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Atendimento Telefónico de Excelência - Curso

Atendimento Telefónico de Excelência

Secretariado

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Inscrição

  • 1 Participante (SETE – LX) 99 lugares
    €980
  • 2 Participantes (SETE – LX) 99 lugares
    €1120
  • 3 Participantes (SETE – LX) 99 lugares
    €1260
  • Ação Exclusiva (SETE – LX) 99 lugares
    €2100
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Atendimento Telefónico de Excelência

Ábaco Consultores, Avenida 5 de Outubro, Lisboa, Portugal

9:30 até 17:30
21 Janeiro, 2019

000000

Abaco Evolution

+351 223 189 175

geral@abacoevolution.com

www.abacoevolution.com

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Atendimento Telefónico de Excelência

Ábaco Consultores, Avenida 5 de Outubro, Lisboa, Portugal

9:30 até 17:30
21 Janeiro, 2019

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Atendimento Telefónico de Excelência

Duração: 14h

09h30-17h30

Os clientes criam as primeiras impressões sobre uma empresa através da forma como os telefones são atendidos. A telefonista é, geralmente, o primeiro contacto do exterior com a empresa, sendo portanto a forma de atender um elemento essencial de relações públicas. Saber atender ao telefone contribui decisivamente para a consolidação de uma imagem de qualidade e de competência de uma empresa.

Este curso destina-se a secretárias, telefonistas-recepcionistas e, de uma forma geral, a todos os profissionais que utilizem o telefone como instrumento de trabalho.

As empresas que pretendam inscrever 2 ou 3 participantes, beneficiam de desconto de volume.

Para a ação exclusiva recomendamos, por motivos pedagógicos, um número máximo de 12 participantes.

Formadores Especializados e Certificados

Acesso Vitalício aos Manuais Digitais

Fórum Colaborativo Dinamizado pelo Formador

100% Garantia de Realização

Objetivo

Este curso visa desenvolver comportamentos adequados a um atendimento telefónico eficaz, demonstrando aos participantes a importância do atendimento telefónico e a sua contribuição para a imagem da empresa.

Programa

1. A função de atendimento numa organização

1.1. A importância e as consequências do atendimento telefónico.

1.2. Os clientes internos e externos.

1.3. As expectativas e as exigências dos clientes.

1.4. A responsabilidade na criação e reforço da imagem positiva da empresa.

1.5. As consequências do atendimento telefónico para a organização.

1.6. As vantagens e as desvantagens na utilização do telefone no atendimento.

1.7. Os critérios de eficácia da função de atendimento.

2. A comunicação eficaz

2.1. Estabelecer o contacto e uma relação positiva com o cliente.

2.2. Utilizar uma atitude de comunicação eficaz.

2.3. Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos à comunicação.

2.4. Descobrir e utilizar atitudes favoráveis à comunicação.

2.5. A comunicação verbal como instrumento de trabalho.

2.6. A importância da voz no atendimento telefónico.

2.7. As características da voz: timbre, entoação, dicção e ritmo.

2.8. Conhecer a importância da linguagem não-verbal.

2.9. A escuta ativa.

2.10. Técnicas de memorização.

3. Técnicas eficazes de atendimento telefónico

3.1. As regras de ouro do atendimento telefónico.

3.2. Identificar as fases do atendimento telefónico.

3.3. As principais barreiras à qualidade do atendimento telefónico.

3.4. Anunciar e valorizar a organização.

3.5. Identificar o interlocutor com precisão.

3.6. Utilizar questões-chave.

3.7. Anotar a mensagem com precisão e adaptada ao destinatário.

3.8. Transferir, transmitir e/ ou encaminhar.

3.9. Saber reformular.

3.10. Concluir o atendimento telefónico.

4. Saber gerir situações difíceis

4.1. Os casos de atendimento difíceis.

4.2. Dizer “não” com firmeza.

4.3. As regras para gerir um conflito ao telefone.

4.4. Os princípios para tratar convenientemente uma reclamação por telefone.

Mais Informações





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