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Gestão Eficaz de Reclamações e Não Conformidades - Curso

Gestão Eficaz de Reclamações e Não Conformidades

Comercial

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  • 1 Participante (CMGR – LX) 99 lugares
    €980
  • 2 Participantes (CMGR – LX) 99 lugares
    €1120
  • 3 Participantes (CMGR – LX) 99 lugares
    €1260
  • Ação Exclusiva (CMGR – LX) 99 lugares
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Gestão Eficaz de Reclamações e Não Conformidades

Ábaco Consultores, Avenida 5 de Outubro, Lisboa, Portugal

9:30 até 17:30
14 Janeiro, 2019

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Abaco Evolution

+351 223 189 175

geral@abacoevolution.com

www.abacoevolution.com

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Ábaco Consultores, Avenida 5 de Outubro, Lisboa, Portugal

9:30 até 17:30
14 Janeiro, 2019

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Gestão Eficaz de Reclamações e Não Conformidades

Duração: 14h

09h30-17h30

Já pensou que uma reclamação pode ter um efeito positivo na sua empresa?

O conceito de reclamação ainda é visto de uma forma muito negativa nas empresas, o que por vezes origina a que muitas das reclamações nem sequer cheguem ao departamento responsável pelo seu tratamento, porque os funcionários têm receio de comunicar a reclamação de um cliente! Nada de mais errado!

A reclamação é uma ótima oportunidade para a própria empresa melhorar os seus processos, e superar as expectativas do cliente, garantindo assim a retenção e fidelização do cliente.

É destinado a todas as pessoas que tenham contacto com clientes e consequentemente tenham que lidar com reclamações.

As empresas que pretendam inscrever 2 ou 3 participantes, beneficiam de desconto de volume.

Para a ação exclusiva recomendamos, por motivos pedagógicos, um número máximo de 12 participantes.

Formadores Especializados e Certificados

Acesso Vitalício aos Manuais Digitais

Fórum Colaborativo Dinamizado pelo Formador

100% Garantia de Realização

Objetivo

No fim do curso os formandos serão capazes de:

– Compreender o que é uma reclamação;

– Conhecer a importância e os benefícios de uma boa gestão de reclamações;

– Adequar comportamentos, ações e reações a clientes e potenciais clientes;

– Saber aplicar a gestão de reclamações em cenários reais.

Programa

1. Uma questão de atitude

1.1. O nosso comportamento e dos outros.

1.2. Controlar a atitude.

2. As reclamações

2.1. O que são?

2.2. Razões para reclamar e não reclamar.

2.3. Clientes dificeis existem?

2.4. Comportamentos e atitudes.

3. Gestão da fidelização do cliente

3.1. Fundamentos da fidelização do cliente.

3.2. Fidelização e retenção.

3.3. Fidelização sócio-emocional e utilitária.

3.4. Sistemas de fidelização do cliente.

3.5. Recuperação de clientes perdidos.

3. Método de gestão de reclamações

3.1. Método Boomerang.

3.2. Como controlar o impulso?

3.3. Os amortecedores emocionais.

3.4. O discurso positivo.

3.5. Saber dizer “Não” ao cliente quando for admissível.

3.6. Suporte da gestão de reclamações em processo adequado à tipologia de clientes, serviços ou produtos comercializados e da própria empresa.

4. A eficácia na gestão de reclamações

4.1. Retenção e fidelização de clientes.

4.2. Tornar um cliente insatisfeitos num cliente satisfeito e consequentemente um agente positivo da empresa.

4.3. Simulações: Exercícios de acolhimento e tratamento de reclamações.

Mais Informações





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